LINXEA × PARTNR.365 — Dynamics 365 stabilisé
"Le CRM était un petit truc chez nous au départ. Aujourd'hui c'est une personne à part entière dans l'organisation." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Un CRM déjà en production. Trois ans pour en faire un actif stratégique.
LINXEA est le courtier de référence de l'épargne en ligne en France.
25 ans d'existence. 200 000 clients. 6,5 milliards d'euros d'encours.
En 2025, la collecte a progressé de 75 %, soit plus de 50 000 nouveaux clients sur l'année, une équipe passée de 90 à 120 collaborateurs en douze mois.
LINXEA avait un CRM Dynamics 365 en production. Nous avons repris le CRM à la suite de l'intégrateur Avanade.
En trois ans :
- Stabilisation complète du système
- Connexion de cinq outils externes
- Construction de tableaux de bord consultés quotidiennement par six équipes
- Détection automatique des prospects en cours de souscription
- Internalisation réussie sur un CRM stable et compris
Ce que vivaient les équipes, chaque jour
- Des emails clients qui arrivent sans créer de demande dans le CRM, ou qui en créent plusieurs pour le même message
- Des demandes rattachées au mauvais client, au mauvais contrat. Les agents corrigent à la main
- Des demandes qui tombent sans affectation, invisibles pour tout le monde
- Aucun tableau de bord pour piloter l'activité
Virginie, la Chef de Projet Opérations passait ses journées à gérer des bugs et des reprises manuelles. C'est le signal classique d'un CRM instable.
Comment nous avons travaillé
Une mission de trois ans sur un CRM en production, ça ne s'improvise pas. Voici l'organisation mise en place dès le premier mois et tenue jusqu'au dernier ticket.
2 Office Hours par semaine
Un rendez-vous fixe deux fois par semaine : évolutions à prioriser, bugs remontés du terrain, anticipation des prochaines livraisons. L'alignement tient dans le temps.
Jira pour tout tracer
Chaque évolution, chaque bug, chaque analyse a son ticket. Un ticket, une description, un statut, un livrable. Rien ne se perd dans un email.
Cycle de livraison en 3 étapes
Développement → recette → validation métier avant toute mise en production. Pas de surprise le lundi matin. L'équipe valide sur un environnement dédié.
Un interlocuteur unique
Le même interlocuteur du premier ticket au dernier entretien de recrutement. Pas de rotation, pas de transmission à un profil junior en cours de mission.
"Tu t'es adapté au contexte de la boîte, tu as compris le business. Tu n'es pas resté dans la technique. On pouvait parler le même langage. Et tu proposais des solutions scalables, pas du patch, pas de la bidouille." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
"Pas juste un développeur, mais un partenaire de confiance. Confiance, transparence, on y va ensemble." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
Ce que nous avons construit, dans l'ordre où ça s'est fait
Nov. 2023
Phase 1 : Stabilisation
Le premier mois n'est pas du développement. C'est de l'investigation. Audit de l'existant, récupération de la documentation, création d'une nouvelle solution Dataverse propre pour repartir sur des bases saines.
- Moteur de traitement des emails entrants entièrement démonté et stabilisé
- Règles d'identification clarifiées, accusés de réception mis en place avec leur logique d'exceptions
- Moteur d'affectation reconstruit. Les batchs automatiques ne saturent plus
- Déploiement de l'add-on Outlook pour aligner la synchronisation email côté utilisateurs
- Premières briques métier : alertes fraude, clients VIP, tableaux de bord.
"Avant, mes journées c'était gérer des bugs, faire des reprises. On me le reprochait parce que les projets n'avançaient pas. Ça, c'est terminé." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Phase 2 : Module Opportunités
Les process commerciaux entrent dans le CRM.
- Création des files d'attente dédiées par équipe
- Mise en place des Opportunité
- Premier use case Produit Structuré
- Module Opportunités : suivi des encours, clôture automatique des opportunités (en gagné et en perdu), processus de vente intégré, pilotage Power BI
Sep. 2024
Phase 3 : Intégrations et montée en charge
Power BI commence à couvrir l'ensemble des équipes. Les tableaux de bord ne sont pas des rapports mensuels lus par le management mais des outils consultés par les agents chaque matin pour prioriser leur journée.
- Intercom : synchronisation avec Dynamics, conversations chat remontées dans les demandes CRM, reporting vers Power BI
- Aircall : volumétrie des appels entrants, demandes de rappel avec rejeu automatique de l'affectation, données call center dans les tableaux de bord
- Mai 2025, Calendly : synchronisation vers Dynamics et Power BI, filtres sur les rendez-vous du jour, champs additionnels. Résultat direct : 0,5 ETP libéré sur la gestion administrative des rendez-vous conseillers.
"Je ne pensais pas que c'était possible dans Dynamics. On a réussi à intégrer des outils que je considérais comme hors de portée. Ça a ouvert quelque chose." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Mars 2025
Phase 4 : Autonomie opérationnelle
LINXEA gère ses règles d'exclusion email en autonomie dans l'interface, sans intervention technique. Ce qui nécessitait un ticket et un développement se fait maintenant en interne. C'est une bascule importante dans la maturité du CRM.
Les Typeform sont branchés nativement via Power Automate, en remplacement de Zapier. Chaque nouveau formulaire peut être connecté en autonomie par l'équipe produit. Avant : une intervention externe, une dépendance pour chaque modification. Maintenant : un flux documenté, modifiable en interne.
"C'est fou tout ce que je faisais à la main et qu'on a automatisé maintenant." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Sep. 2025
Phase 5 : Panier abandonné
Panier abandonné. La brique la plus directement impactante sur le business. LINXEA sait que des milliers de prospects démarrent une souscription et s'arrêtent avant la fin. Ces prospects représentent un potentiel commercial significatif, identifiable et récupérable. Le CRM ne les voyait pas.
- Détection automatique des dossiers bloqués dans le tunnel de souscription
- Création automatique du ticket dans Dynamics avec affectation à l'équipe commerciale
- Ajout du montant de l'encours potentiel et du produit concerné
- Évolution itérative des règles de détection sur six mois
Avr. 2026
Phase 6 : Pilotage et dernière ligne droite
Les tableaux de bord atteignent leur maturité. Calcul de la productivité individuelle, analyse des règles de qualification, demandes entièrement repensées. Le pilotage par la donnée change les comportements sans réunion ni relance managériale.
- Ajustement des seuils SLA : le lendemain, sans autre intervention, les agents traitent plus vite pour se mettre au vert
- Création automatique d'opportunités via Customer Insights : détection des changements d'éligibilité produit
- Monitoring de création en temps réel pour détecter les anomalies de routage
"Avant, les objectifs étaient suivis au doigt levé. Aujourd'hui on a des métriques réelles. Le président peut voir ce que font les équipes sans aller dans le micro-détail. C'est un changement de fond." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
En chiffres
"Avant, le sentiment général était : 'De toute façon le CRM c'est de la merde, et de toute façon rien ne sera fait.' Aujourd'hui, quand il y a un problème, les agents le remontent. Ils savent qu'il y a du répondant. C'est un changement de fond." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
"C'est devenu un cercle vertueux. Plus on leur livre un outil qui répond à leurs besoins, plus ils s'engagent. Et cet engagement se traduit par plus de remontées, plus d'idées d'évolution, plus de confiance dans le process." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
La sortie, et ce qu'elle dit de notre façon de travailler
En 2026, LINXEA a décidé d'internaliser la compétence Dynamics 365. Ce n'est pas un départ subi. C'est la conclusion logique d'une mission réussie.
Quand un CRM devient le cœur de réacteur d'une entreprise de 120 collaborateurs gérant 200 000 clients, le maintenir sous dépendance exclusive d'un prestataire externe n'est pas tenable.
Pas une critique du prestataire. Un principe de gouvernance.
- Rédaction de la fiche de poste adaptée au profil LINXEA, pas un profil générique "Admin CRM"
- Conseil sur le profil adapté à l'organisation, pas à un standard de marché
- Participation aux entretiens de recrutement
- Transfert de compétences progressif sur les derniers mois de mission
Le successeur arrive sur un CRM stable et compris. Pas de complexité maintenue pour justifier la suite. Pas de rétention d'information. Un transfert propre, au moment où il devient la bonne décision.
"Tu as fait tout le chemin avec nous, y compris nous aider à recruter la bonne personne en interne, ce qui n'est pas une position facile à tenir. Un partenaire de confiance. C'était précieux." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
"Le CRM était un petit truc chez nous au départ. Aujourd'hui c'est une personne à part entière dans l'organisation." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Ce qu'on nous demande souvent sur ce type de mission
Quelle a été la durée de la mission PARTNR.365 chez LINXEA ?
La mission a duré 3 ans, de juin 2023 à 2026. Elle s'est conclue par une internalisation accompagnée : rédaction de la fiche de poste, conseil au recrutement et transfert de compétences vers un administrateur CRM interne.
Quelles intégrations ont été réalisées avec Dynamics 365 chez LINXEA ?
PARTNR.365 a connecté 5 outils externes à Dynamics 365 : Aircall (centre d'appels), Intercom (chat client), Calendly (prise de rendez-vous), Typeform via Power Automate (formulaires), et Power BI pour 6 équipes. Chaque intégration est documentée et maintenue en autonomie par l'équipe interne.
Quels résultats concrets a obtenus LINXEA grâce à Dynamics 365 CRM ?
LINXEA a libéré 0,5 ETP sur la gestion des rendez-vous Calendly, traité 368 tickets sur 3 ans, intégré 5 outils externes et atteint l'autonomie opérationnelle sur les règles CRM. La détection automatique des paniers abandonnés a permis d'identifier des encours commerciaux jusqu'alors invisibles.
Comment PARTNR.365 organise-t-il une mission longue durée sur Dynamics 365 ?
PARTNR.365, intégrateur Dynamics 365 CRM, organise 2 Office Hours hebdomadaires, utilise Jira pour tracer chaque ticket, et suit un cycle de livraison en 3 étapes (développement, recette, validation métier) avant toute mise en production. L'interlocuteur reste unique du premier ticket au dernier entretien de recrutement.
PARTNR.365 peut-il reprendre un projet Dynamics 365 déjà déployé par un autre intégrateur ?
Oui. La mission LINXEA en est l'exemple direct : PARTNR.365 a repris un CRM Dynamics 365 en production géré précédemment par Avanade, stabilisé la dette technique existante et construit les évolutions suivantes sur 3 ans. La reprise de projet CRM fait partie des services de PARTNR.365.
En lien avec cette étude de cas Dynamics 365
Votre CRM ressemble à celui de LINXEA en juin 2023 ?
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Remonter les emails d'une boîte partagée dans Dynamics 365 CRM
Le panneau Sales dans Outlook — absent sur les boîtes partagées
La situation
L'add-in Sales de Dynamics 365 ne s'affiche pas dans une boîte mail partagée Outlook. C'est une limitation documentée par Microsoft qui impacte directement la traçabilité CRM des équipes ADV.
Une PME industrielle basée à Romans-sur-Isère. 5 ADV qui gèrent les commandes, relances et demandes clients depuis une boîte partagée : commandes@entreprise.fr.
L'entreprise utilise Dynamics 365 CRM. L'add-in Sales est déployé dans Outlook pour tous les commerciaux et les ADV, mais pas dans cette boîte mail partagée.
Le problème
Quand un ADV ouvre un email dans la boîte commandes@, l'add-in Sales ne s'affiche pas.
Pas de bouton "Enregistrer". Pas de lien vers la fiche compte. Pas de traçabilité.
Résultat : les échanges les plus critiques de la relation client — devis, confirmations, réclamations — n'existent pas dans le CRM. Le directeur commercial pilote à l'aveugle.
Ce n'est pas un oubli des ADV.
C'est une limitation technique de Microsoft.
L'add-in Sales ne fonctionne pas sur les boîtes partagées. Microsoft le documente explicitement dans sa page Save Outlook activities to your CRM.
Ce que nous avons mis en place
PARTNR.365 a converti la boîte partagée en boîte utilisateur, sans changer l'adresse ni le fonctionnement pour les ADV. L'opération prend une demi-journée.
- Attribution d'une licence Microsoft 365 à la boîte
commandes@pour la convertir en boîte régulière - Attribution d'une licence Dynamics 365 Team Member pour que le CRM la reconnaisse
- Configuration du Server-Side Sync dans Dynamics 365 : approbation, test et activation de la boîte
- Déploiement de l'add-in Dynamics 365 Sales sur cette boîte
- Activation du delegate access côté Dynamics (
DelegateAccessEnabledetTrackAppointmentsFromNonOrganizer) - Configuration des permissions déléguées dans Exchange pour chaque ADV
Ce type d'intervention fait partie de nos plans d'accompagnement Dynamics 365.
Le résultat
Les 5 ADV accèdent à la boîte commandes@ comme avant. Mais quand ils ouvrent un email, le panneau Sales apparaît. Ils peuvent enregistrer l'email, le lier à un compte, un contact, une opportunité.
Les échanges ADV remontent dans la timeline CRM. Le directeur commercial a une vision complète de la relation client, y compris les flux qui passaient sous le radar.
Questions fréquentes
L'add-in Copilot Sales fonctionne-t-il sur une boîte mail partagée Outlook ?
Non. Microsoft ne supporte pas l'add-in Sales (ex Copilot for Sales) sur les boîtes partagées ni les boîtes déléguées. Seule la boîte principale de l'utilisateur est prise en charge. La solution est de convertir la boîte partagée en boîte utilisateur avec licence.
Quelles licences faut-il pour connecter une boîte partagée à Dynamics 365 CRM ?
Deux licences minimum : une licence Microsoft 365 (ou Exchange Online) pour convertir la boîte partagée en boîte régulière, et une licence Dynamics 365 Team Member pour que le CRM reconnaisse la boîte et permette le déploiement de l'add-in Sales.
Qu'est-ce que le delegate access dans Dynamics 365 ?
Le delegate access est un paramétrage Dynamics 365 (DelegateAccessEnabled et TrackAppointmentsFromNonOrganizer) qui permet à un utilisateur de tracker des emails et rendez-vous dans le CRM depuis une boîte mail qui ne lui appartient pas.
Combien de temps prend la mise en place ?
Une demi-journée pour un intégrateur Dynamics 365 expérimenté. Cela inclut la conversion de la boîte, l'attribution des licences, la configuration Server-Side Sync, le déploiement de l'add-in et l'activation du delegate access.
Vous avez le même problème ?
Boîte partagée, add-in Sales, traçabilité CRM —
PARTNR.365 peut vous accompagner.
Structurer la prospection et anticiper les marchés publics dans le secteur hospitalier avec Dynamics 365
Comment le leader français de l'impression hospitalière a structuré sa prospection territoriale, piloté ses GHT et sécurisé ses renouvellements de marchés publics avec Dynamics 365 Sales, Power Automate et Power BI.
Contexte et enjeux
Nordprint, leader français de l'impression hospitalière, adresse des hôpitaux, CHU, hôpitaux locaux, EHPAD et groupements hospitaliers (GHT) sur l'ensemble du territoire français.
Historiquement, la connaissance du marché reposait fortement sur l'expertise individuelle de quelques personnes clés. Résultat :
- Manque de vision globale du territoire
- Établissements non couverts ou sous-exploités
- Difficultés à prioriser les efforts commerciaux
- Risques élevés d'oubli lors des renouvellements de marchés publics
L'enjeu était clair : sortir l'information de la tête des gens pour la rendre collective, fiable et actionnable, tout en tenant compte des spécificités réglementaires du secteur public hospitalier.
Objectifs et indicateurs de succès
Le projet Dynamics 365 visait plusieurs objectifs structurants :
- Obtenir une vision claire et territorialisée des établissements de santé
- Structurer les Groupements Hospitaliers de Territoire (GHT) comme axes de pilotage
- Identifier les "trous dans la raquette" commerciaux
- Anticiper les renouvellements de marchés publics
- Sécuriser le suivi des opportunités perdues ou à venir
Indicateurs clés mis en place
- % de GHT couverts commercialement
- Nombre de marchés publics en cours
- Nombre de marchés publics renouvelés à temps
- Répartition des ventes par type (direct, groupement d'achat, plateforme)
Description de la solution Dynamics 365 / Power Platform
La solution s'appuie sur Dynamics 365 Customer Engagement avec son module Sales, enrichi par des personnalisations Dataverse, des automatisations Power Automate et des reportings Power BI.
Structuration des données établissements
Les données établissements proviennent de bases publiques de l'État (DREES, FINESS…) et sont intégrées dans la table Account, enrichie avec :
- Numéro FINESS
- FINESS EJ (Entité Juridique)
- Type d'établissement (CHU, hôpital local, EHPAD…)
- Statut client direct ou indirect (plateforme / groupement d'achat)
D'habitude nous partons des données clients.
Ici nous sommes partis des bases de données de l'État en open data afin d'avoir l'exhaustivité des données, que nous avons complétées avec les données clients.
Pilotage par GHT
Une table GHT spécifique a été créée, avec une relation 1 GHT → N Accounts. Chaque GHT dispose d'indicateurs calculés automatiquement :
- Nombre total d'établissements
- Nombre de clients directs
- Nombre de clients indirects
Cette approche permet de cibler les GHT les moins équipés et d'orienter la prospection commerciale de manière factuelle.
Marketing et promotion (webinaires)
- Création de webinaires via Microsoft Teams
- Synchronisation automatique dans Dataverse
- Récupération des participants et création d'interactions
- Déclenchement automatique d'actions de relance à J+2
- Campagnes email pilotées via Touchdown
Module Commerce
Cycle de vente structuré : Opportunité → Devis → Commande, avec une typologie de commandes adaptée au secteur (marché public, marché privé, plateforme d'achat).
Module renouvellement de marchés publics
Un module spécifique détecte les marchés publics perdus et enregistre la date prévisionnelle de renouvellement, des rappels automatiques, et des tâches planifiées pour anticiper la remise en concurrence.
Diagramme de flux
Tables Dataverse principales
Résultats et bénéfices client
- Vision claire et partagée des GHT et du territoire
- Fin des dépendances à la connaissance individuelle
- Prospection mieux ciblée et priorisée
- Anticipation fiable des renouvellements de marchés publics
- Sécurisation du chiffre d'affaires public
« On voit enfin clair sur les GHT. »
« On n'oublie plus les renouvellements de marché. »
« La prospection est beaucoup mieux ciblée. »
Un projet similaire ?
Secteur public, marchés réglementés, prospection territoriale — on connaît le sujet. Parlons-en.
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Digitalisation de la Fiche Client : Une Révolution pour l'Ouverture de Compte
Tout commence par une idée.
Projet de digitalisation de l’ouverture de compte client
Découvrez comment la digitalisation simplifie et accélère le processus d'ouverture de compte, offrant une expérience fluide pour vos commerciaux et vos clients.
Introduction
Dans le paysage commercial actuel, la rapidité et l'efficacité sont essentielles.
Ce document présente une solution innovante pour digitaliser la fiche client, transformant une tâche fastidieuse en un processus simple et rapide.
Nous allons présenter ici le résultat d'un projet de digitation d'ouverture de compte.
Notre client
Quelques informations sur notre client :
En France, autour de Lyon
Commerciaux itinérants : 3
CA : 4M€
Distributeur et monteur de pièces hydraulique et mécaniques pour camion, véhicules lourds et agricole
Avant la digitalisation
Fichier d’ouverture de compte rempli à la main
Avant la digitalisation du processus d'ouverture de compte, le parcours du prospect était souvent laborieux et source d'erreurs.
Pour ouvrir un compte, le prospect devait d'abord imprimer un formulaire papier.
Ce document était ensuite rempli manuellement,
Avec souvent des ratures, une écriture difficilement lisible.
Une fois complété, le formulaire était rescanné pour être envoyé
Cette une étape qui pouvait altérer la qualité du document et compliquer le traitement en aval.
Ce circuit traditionnel était
peu efficace,
ralentissait la prise en charge du prospect,
augmentait le risque d’informations incorrectes
et compliquait la traçabilité des dossiers.
La digitalisation représente donc une étape essentielle pour simplifier, sécuriser et accélérer ce processus.
PROBLEMES DU PROCESSUS MANUEL
Saisie de données sujettes aux erreurs.
Délais prolongés pour l'ouverture de compte.
Perte de documents physiques.
ESTIMATION DU TEMPS PERDU
Retard et Oubli dans l'envoi de la procédure : 2 - 3 jours
Collecte Manuelle et Relance prospect : 2 - 3 jours
Déchiffrage et Saisie des Données : 2 heures
Vérification Documents : 2 heures
Création Compte et Contacts CRM : 10 minutes
Notre Solution
Voici notre solution.
Elle est composée :
Une application mobile compagnon développée sur Power Apps pour un accès rapide aux commerciaux qui sont sur la route
Une automatisation Power Automate afin d’envoyer la procédure, les fichiers et le formulaire en ligne au prospect
Une automatisation Power Automate pour récupérer les éléments du formulaire rempli et l’inscrire dans le CRM Dynamics 365
Diagramme de flux du processus d’ouverture de compte digitalisé
Avantages de notre solution
L’Expérience Client : Le formulaire en ligne
Le prospect reçoit un e-mail personnalisé contenant un lien sécurisé vers un formulaire en ligne intuitif
Après la Digitalisation : Efficacité Maximale
Une fois le formulaire soumis, l'automatisation prend le relais pour un traitement instantané.
Impacts et Bénéfices Clés
Prix ?
Ahhh la fameuse question du prix :)
Bien sûr, tout est toujours relatif et dépend grandement de la demande spécifique.
Dans ce cas-ci, le besoin a été entièrement réalisé en 3 jours, ce qui témoigne d’une belle efficacité.